Wstęp

Microsoft Dynamics CRM to w pełni zintegrowany system do zarządzania relacjami z klientami. Umożliwia tworzenie i zachowanie przejrzystego obrazu relacji z klientem na wszystkich etapach, począwszy od momentu nawiązania relacji, przez sprzedaż, aż po późniejszą opiekę posprzedażną i pomoc.

W szczególności:

• usprawnia współpracę działów Sprzedaży, Marketingu i Obsługi Klienta;
• zapewnia bezpieczeństwo i spójność danych o Klientach;
• wspiera strategiczne i operacyjne zarządzanie sprzedażą, promocją, Klientami oraz pracownikami i ich pracą;
• współpracuje z systemami ERP, transakcyjnymi i księgowymi;
• umożliwia pracę w trybie online i offline oraz na urządzeniach mobilnych;
• zapewnia szerokie możliwości dostosowania do specyfiki Organizacji;
• dzięki wysokiemu stopniowi wstępnej konfiguracji oraz przyjaznemu interface'owi pozwala na szybkie wdrożenie i uruchomienie;
• usprawnia współpracę z dostawcami takimi jak agencje reklamowe czy field marketingowe.

W skład pakietu wchodzą narzędzia wspomagające sprzedaż, marketing i wszystkie procesy związane z obsługą klienta. System został zintegrowany z popularnym programem Microsoft Office Outlook. Dzięki współpracy z powszechnie wykorzystywanymi aplikacjami pakietu Microsoft Office, Microsoft Dynamics CRM jest wyjątkowo efektywnym i elastycznym narzędziem. Ponadto wygląd i obsługa znana z MS Outlook ułatwia i przyspiesza przygotowanie pracowników do korzystania z aplikacji.

Korzyści dla działu Sprzedaży

Microsoft Dynamics CRM to narzędzie czyniące proces sprzedaży efektywnym i łatwym w obsłudze.

W ramach wsparcia pracowników Działów Sprzedaży system oferuje:

• dostęp do danych w systemie przez urządzenia mobilne w trybie online i offline;
• dostęp do kompletnych i aktualnych informacji o Kliencie (360^o View);
• bieżące zarządzanie relacjami z potencjalnymi klientami;
• wsparcie dla podejmowania decyzji (raportowanie ad-hoc, widoki analityczne);
• zarządzanie procesami handlowymi (faxy, rozmowy telefoniczne, e-maile, spotkania, zadania);
• zarządzanie procesem sprzedaży od szansy sprzedaży (ewentualnie potencjalnego Klienta lub odpowiedzi na kampanię) do zapłaconej faktury;
• szybki dostęp do informacji o produktach, usługach i cenników ofert;
• zarządzanie kontraktami;
• możliwość pracy offline i późniejszej synchronizacji online.

W ramach wsparcia menedżerów Działów Sprzedaży system oferuje:

Microsoft Dynamics CRM to również podstawowe narzędzie, którym posługują się menedżerowie działów sprzedaży na całym świecie. Pozwala ona na sprawne kontrolowanie działań pracowników, a w szczególności:

• bieżąca organizacja pracy operacyjnej Działu poprzez zarządzanie
• pracownikami oraz zespołami (wraz z dostępem do rabatów i cenników);
• Klientami;
• obszarami / regionami sprzedaży oraz lokalizacjami / punktami sprzedaży;
• punktami serwisowymi;
• produktami, usługami i cennikami;
• procesami i procedurami działu.
• wsparcie dla współpracy z działem Marketingu:
  • współtworzenie kampanii;
  • definiowanie docelowych grup Klientów / Konsumentów;
  • mierzenie efektywności wspólnych działań
• bezpieczeństwo i spójność danych sprzedażowych:
  • szybka i prosta zmiana właściciela danego rekordu oraz wszystkich rekordów z nim związanych;
  • kultura pracy wymuszająca bieżące i dokładne raportowanie;
  • narzędzia do ujednoliconego raportowania wykonania zadań;
  • baza wiedzy
• szerokie możliwości integracji z systemami ERP, transakcyjnymi oraz księgowymi oraz z pakietami biurowymi
• wsparcie dla zarządzania strategicznego Działem Sprzedaży:
• pulpity menedżerskie;
• raportowanie wg pracowników, regionów, lokalizacji, segmentów;
• zarządzanie rolami bezpieczeństwa;
• monitorowanie konkurencji;

Korzyści dla działu Marketingu

Funkcje przeznaczone dla pracowników działu Marketingu:

• Wsparcie dla bieżącej organizacji pracy (zadania, telefony, e-maile, faxy);
• Obsługa programów zniżkowych i punktowych;
• Możliwość wykorzystania systemu do zarządzania treścią witryn internetowych
  • Społeczności klientów
  • Serwisy zamówieniowe
• Pełna integracja z MS Office
• Tworzenie bazy wiedzy o produktach, usługach

Funkcje przeznaczone dla menedżerów działu Marketingu:

• Listy marketingowe
  • Tworzenie i zarządzanie grupami Klientów
  • Zarządzanie uprawnieniami do list marketingowych
• Dane rynkowe
  • Krótko i długoterminowa analiza rynku
  • wielopłaszczyznowa segmentacja rynku
• przepływy pracy
  • automatyzacja procesów wewnętrznych
  • automatyzacja kategoryzacji Klientów
  • automatyzacja procesów obsługi poszczególnych kampanii
  • automatyzacja korespondencji seryjnej
• obsługa kampanii marketingowych
  • planowanie kampanii (definiowanie założeń, planowanie przygotowań)
  • usprawnienia dla współpracy z dostawcami (agencje promocyjne, domy mediowe, itp.)
  • zarządzanie grupami docelowymi Klientów
  • komunikacja bezpośrednio z systemu (fax, list, e-mail, SMS)
  • monitorowanie odpowiedzi na kampanie
  • możliwość tworzenia szablonów kampanii
  • generowanie spersonalizowanej korespondencji seryjnej zawierającej dane bezpośrednio z systemu
• kontrola spójności komunikacji handlowej i marketingowej
  • możliwość tworzenia i udostępniania szablonów dokumentów, faxów, e-maili
  • baza wiedzy o produktach, usługach oraz obsłudze posprzedażowej
  • wsparcie dla call-center
• kontrola kanałów komunikacji z Klientami oraz polityki prywatności Klientów
  • definiowanie otwartych, zamkniętych oraz preferowanych kanałów komunikacji z Klientami;
  • indywidualne zarządzanie nasileniem komunikacji do Klientów

Podsumowanie

Bieżąca segmentacja Klientów pod kątem dowolnych - istotnych dla Twojej organizacji - czynników pozwala opracować i prowadzić działania marketingowe skierowane do precyzyjnie określonych rynków. Możliwość definiowania przepływów pracy pozwala na skuteczne realizowanie wypracowanych kampanii. Współpraca z działem sprzedaży pozwala zwiększać efektywność działań marketingowych.

Korzyści dla działu Obsługi Klienta

Wsparcie dla pracowników Działu Obsługi Klienta:

• Pełna, zawsze aktualna informacja o Kliencie - w szczególności historia usług (dostępna online oraz offline)
• Dostęp do bazy wiedzy oraz skryptów rozmów (dostępna online oraz offline)
• Możliwość udostępniania artykułów z bazy wiedzy Klientom
• Planowanie obsługi Klienta
• Możliwość katalogowania obsługi Klienta w "sprawy"
• Możliwość pracy offline i późniejszej synchronizacji z serwerem aplikacji

Wsparcie dla menedżerów działu Obsługi Klienta:

• zarządzanie kontraktami
• tworzenie i zarządzanie bazą wiedzy (w tym dostępem do artykułów)
• wsparcie dla call-scripting
• planowanie usług
• zarządzanie kolejkami, zespołami oraz zasobami takimi jak urządzenia czy pomieszczenia serwisowe
• automatyzacja i usprawnianie procesów dzięki możliwości definiowania przepływów pracy
• automatyczne obliczanie kosztów obsługi Klientów
• raportowanie i analizowanie świadczonych usług
• definiowanie preferowanych przez Klienta pracowników BOK
• możliwość integracji z systemami magazynowymi (w szczególności magazynu części zamiennych) oraz systemami ERP (np. SAP)
• możliwość integracji z systemami zewnętrznych punktów serwisowych

Podsumowanie:

Możliwość szybszego reagowania na problemy klientów, podejmowanie działań z wyprzedzeniem, efektywna obsługa klienta na stałym, wysokim poziomie, przekładająca się na dochodowość firmy w długim okresie czasu oraz obniża koszty obsługi Klientów. Dzięki temu pracownicy działu Obsługi Klienta mogą się skoncentrować na tym aby dostarczyć mu jeszcze więcej usług o jeszcze lepszej jakości.

Korzyści dla Działu IT

Korzyści dla administratorów:

• możliwość łatwego i natychmiastowego wdrażania drobnych zmian dzięki wbudowanym mechanizmom kastomizacji WYSWIG;
• wielojęzykowość i wielowalutowość - możliwość obejmowania wdrożeniem kolejnych oddziałów organizacji;
• integracja z MS Office
• intuicyjne tworzeni i zarządzanie rolami bezpieczeństwa
• znany użytkownikom MS Outlook interface - intuicyjne użytkowanie oraz skrócony czas szkoleń
• rozbudowane funkcjonalności standardowe - krótszy czas realizacji wdrożeń
• modułowa budowa systemu - możliwość stopniowego wdrażania
• Brak konieczności instalowania dodatkowego oprogramowania na stacjach roboczych pracowników

Korzyści dla menedżerów IT:

• silne wsparcie od Microsoft
• rozbudowana sieć partnerów Microsoft
• Różnorodne, dogodne formy licencjonowania
• Potwierdzone praktycznie wszechstronne możliwości integracji z systemami ERP, księgowymi, transakcyjnymi, magazynowymi
• Bezpieczeństwo
• Stabilność
• Wirtualizacja

Podsumowanie

Szybka i skuteczna realizacja oraz intuicyjna i bezproblemowa późniejsze administracja gwarantują powodzenie wdrożenia.

Korzyści dla organizacji

Wymienione wcześniej poszczególne funkcjonalności systemu składają się na następujące kluczowe wartości dodane dla organizacji:

• Gromadzenie danych o Interesariuszach organizacji (w tym o konkurencji) oraz zarządzanie tymi danymi i ich analiza;
• Rozbudowane narzędzia wspierające automatyzację oraz standaryzacje procesów biznesowych (przepływy pracy);
• Rozbudowany zestaw gotowych do użycia funkcjonalności pozwalających bezzwłocznie czerpać pierwsze korzyści z wdrożenia systemu;
• Brak konieczności programowania systemu od podstaw - krótki czas wdrożenia systemu, możliwość bardzo szybkiej weryfikacji kierunku i postępu prac wdrożeniowych;
• Modułowa budowa sytemu pozwalająca wdrażać go sukcesywnie w kolejnych działach;
• Wbudowane funkcjonalności usprawniające współpracę działów Sprzedaży, Marketingu, Obsługi Klienta oraz IT (w tym współdzielenie informacji);
• Wbudowane funkcjonalności umożliwiające wdrożenia w organizacjach wielojęzykowych oraz wielowalutowych;
• Gwarancja wsparcia ze strony producenta oraz rozbudowanej sieci partnerów Microsoft

Działa tak, jak członkowie organizacji

Udoskonalony interfejs użytkownika, narzędzia wykorzystujące kreatory, pełna integracja z aplikacjami pakietu Microsoft Office - Microsoft Dynamics CRM działa tak, jak pracują Twoi ludzie.

• Szybkie rozpoczęcie pracy dzięki wykorzystaniu interfejsu programu Microsoft Office Outlook 2007 Twoi pracownicy będą gotowi zarządzać relacjami z klientami bez konieczności uczenia się obsługi nowej aplikacji.
• Zwiększenie wydajności użytkowników dzięki możliwości samodzielnego tworzenia przepływów prac i raportów bez angażowania działu IT; teraz pracownicy mogą korzystać z łatwych w użyciu i utrzymaniu narzędzi wykorzystujących kreatory.
• Lepsze wyniki osiągane dzięki dostępnym w systemie Microsoft Dynamics CRM narzędziom planowania, prognozowania i raportowania działającym w trybie online i offline.

Działa tak, jak Twoja organizacja

System Microsoft Dynamics CRM może być wdrażany na różne sposoby. Można go również dostosować do specyfiki i sposobu działania konkretnej firmy.

• Spójne procesy biznesowe wspierane przez elastyczne narzędzia do automatyzacji, które zostały zbudowane przy wykorzystaniu platformy Windows Workflow Foundation (WWF).
• Prowadzenie interesy na skalę globalną dzięki obsłudze wielu języków, walut i stref czasowych.
• Precyzyjne modelowanie firmy dzięki wykorzystaniu obsługi relacji "wiele do wielu" między partnerami biznesowymi oraz autoreferencyjnych relacji biznesowych.

Działa tak, jak technologia działać powinna

Microsoft Dynamics CRM to niezwykle elastyczny system, który może rozwijać się i ewoluować wraz z Twoją firmą.

• Efektywność działania dzięki nowej architekturze pozwalającej na uproszczenie wdrożenie i wsparcia oraz bardziej efektywne wykorzystanie sprzętu.
• Wybór opcji wdrożeń np. w modelu hostowanym lub tradycyjnym.
• Zwiększona skalowalność i wydajność dzięki mechanizmom klastrowania i równoważenia obciążenia, a także równoległemu przetwarzaniu skrzynek odbiorczych oraz poprawionej wydajności w sieciach WAN.